HAKOM analizirao prigovore na telekom usluge i vidi se smanjenje broja sporova

Uspoređujući broj prigovora u prvom stupnju vidljivo je kako je u prvih šest mjeseci 2023., u odnosu na posljednjih šest mjeseci 2022., došlo do smanjenja broja sporova kod svih operatora, vidljivo je iz novog izvješća domaćeg telekomunikacijskog regulatora Hrvatske agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM).

Svi telekomi Hrvatski Telekom, A1 Hrvatska, Telemach Hrvatska i Iskon bilježe pad broja prigovora, dok Terrakom bilježi rast. Ako se pak pogleda broj prigovora na 10 tisuća korisnika najveći broj ima Iskon, slijedi Telemach, pa A1 Hrvatska i Terrakom. Na posljednjem mjestu s najmanjim brojem je HT.

Promatrajući broj reklamacija u drugom stupnju, vidljivo je kako je i tu u odnosu na drugi dio 2022. kod većine operatora došlo uglavnom do smanjenja broja reklamacija. I ovdje svi telekomi osim Terrakoma padaju, dok kada se pogleda broj prigovora u drugom stupnju na 10 tisuća korisnika i dalje najviše prigovora ima Iskon, pa Terrakom, Telemach i A1, a na posljednjem mjestu s najmanjim brojm je HT.

U odnosu na posljednjih šest mjeseci 2022., kada je u trećem stupnju zaprimljen 431 zahtjev za rješavanje spora, u prvom polugodišnjem razdoblju 2023. povjerenstvu je upućeno 350 zahtjeva, odnosno 81 spor manje.

U trećem stupnju vidljivo je smanjenje broja sporova pred HAKOM-om kod svih operatora osim kod HT-a kod kojeg je došlo do blagog porasta broja sporova u odnosu na drugih šest mjeseci 2022. te kod Terrakoma gdje je porast nešto veći.

I ovdje HT ima najmanje sporova u odnosu na broj korisnika odnosno na 10 tisuća korisnika, ali na prvom mjestu Iskon je zamijenio Terrakom s najvećim brojem iza kojeg slijedi Iskon, pa Telemach i A1.

Od ukupno zaprimljenih 350 zahtjeva koje su krajnji korisnici uputili HAKOM-u, rješenjem je obustavljeno/odbačeno njih 130. Od 130 rješenja njih 57 odnosilo se na obustavu postupka jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku u drugom stupnju te su riješili prigovor u korist korisnika (u drugoj polovini 2022. bilo ih je 76), dok je u 36 slučajeva utvrđena nenadležnost HAKOM-a (u drugoj polovini 2022. bilo ih je 32).

Do odbacivanja zahtjeva za rješavanjem spora, jer je isti upućen nakon zakonom predviđenog roka, došlo je u 27 slučajeva (u drugoj polovini2022. bilo ih je 26) dok se preostalih 10 rješenja, od navedenih 130, odnosilo na zahtjeve koji su u ovršnom postupku, kada je korisnik odustao od daljnjeg rješavanja spora, zbog dostavljanja nepotpune dokumentacije te kada je spor korisnika proslijeđen Agenciji za zaštitu osobnih podataka.

Za preostalih 220 sporova HAKOM je donio odluke te je uočeno kako je kod većine operatora postupak pozitivnih odluka za korisnike niži, odnosno manji je od 50 posto, što ukazuje na daljnji pozitivan trend ispravnosti postupanja operatora, budući je takve odluke potvrdio i HAKOM.

Analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove, HAKOM je utvrdio kako se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom odnose na prigovore na obračun korištenih usluga, odnosno na potrošnju i ostvareni promet kao podatkovni tako i sav ostali.

Nadalje, jedan od čestih razloga spora je i naplata naknade za prijevremeni raskid ugovorne obveze te prava korisnika sukladno ugovorenim odredbama ugovora (prigovor na cijenu i/ili trajanje ugovorne obveze, uključene opcije, pogrešan izračun naknade za raskid ugovora), a i kvaliteta usluga u pokretnoj i nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži predstavljala je čest razlog predmeta spora između korisnika i operatora.

Iz priloženog grafa vidljivo je kako za sve navedene učestale razloge pokretanja spora povjerenstva operatora uglavnom donose odluke koje su u skladu s propisima, a isto se odnosi i na ostale razloge budući je HAKOM manje donio pozitivnih odluka u trećem stupnju za korisnike naspram negativnih. Također, vezano za kvalitetu usluga prema odnosu odluka donesenih u trećem stupnju može se zaključiti da operatori u većini slučajeva isporučuju ugovorene usluge odgovarajuće kvalitete.