Pametnija, brža, bolja: Evo kako AI mijenja korisničko iskustvo

Uzbuđenje oko umjetne inteligencije preraslo je iz futurističkih spekulacija u opipljivu stvarnost, a nijedna industrija to ne osjeća snažnije od sektora korisničkog iskustva (CX). Tvrtke diljem svijeta ne samo da usvajaju AI tehnologije, već bilježe i mjerljive koristi koje poboljšavaju interakciju s korisnicima, optimiziraju poslovne procese i, što je najvažnije, povećavaju poslovnu vrijednost.

Prema najnovijim industrijskim istraživanjima, čak 96 posto organizacija izvještava da je AI ispunio ili nadmašio njihova očekivanja, pokazujući kako industrija brzo prihvaća AI ne samo kao zanimljiv dodatak, već kao stratešku nužnost. U sektoru korisničkog iskustva AI se ubrzano transformira iz nadolazeće tehnologije u ključni operativni element, mijenjajući način na koji tvrtke komuniciraju s korisnicima i isporučuju usluge.

Zato se intenziviraju ulaganja u AI, tvrtke prepoznaju njegov potencijal za revolucioniranje korisničke interakcije i isporuke usluga. S obzirom na to da 44 posto organizacija planira povećati ulaganja u AI unutar sljedeće godine, one koje zaostaju riskiraju gubitak konkurentskih prednosti.

Istraživanje također pokazuje da 70 posto organizacija sada ima specijalizirane pozicije posvećene generativnoj umjetnoj inteligenciji, dok 68 posto planira dodatno zapošljavanje AI stručnjaka. Zanimljivo je i to da je u 51 posto organizacija već uvedena funkcija "Chief AI Officer" (direktor za AI), što dodatno potvrđuje status umjetne inteligencije kao strateškog prioriteta na razini upravnih odbora te njezinu ključnu ulogu u poslovnom uspjehu.

Kako AI mijenja korisničko iskustvo?

Od automatizacije do prediktivne analitike, AI omogućuje brendovima da poboljšaju učinkovitost, personaliziraju interakcije i proaktivno odgovore na potrebe korisnika – ključne čimbenike uspjeha u današnjoj ekonomiji usmjerenoj na iskustvo. Oko 65 posto organizacija redovito koristi generativni AI, što je gotovo dvostruko više u odnosu na prethodnu godinu. Posebno u sektoru korisničkog iskustva, 90 posto stručnjaka koristi generativne AI alate, dok njih 89 posto izvještava o pozitivnom utjecaju.

AI se primjenjuje na različite načine – od AI chatbotova koji rješavaju složene korisničke upite do sustava temeljenih na AI tehnologiji koji personalizirano preporučuju proizvode na temelju prethodnih kupnji.

Jedna od najvažnijih prednosti AI-ja u CX industriji je njegova sposobnost analize podataka i prediktivnog modeliranja. AI analitika omogućuje tvrtkama obradu ogromnih količina podataka neviđenom brzinom, prepoznavanje obrazaca i predviđanje potreba korisnika prije nego što ih sami izraze.

Pametniji razgovori i automatizirana komunikacija

Automatizirana komunikacija odigrava ključnu ulogu u transformaciji korisničkog iskustva. Generativni AI chatbotovi i virtualni asistenti sada pružaju trenutne odgovore, smanjuju vrijeme čekanja i poboljšavaju stopu rješavanja problema. Ovi alati više nisu obični FAQ sustavi, već sofisticirani razgovorni agenti sposobni za razumijevanje i rješavanje složenih upita korisnika.

Također, AI analizira sentiment korisnika tijekom razgovora, omogućujući tvrtkama da u stvarnom vremenu prepoznaju potencijalne probleme i pravovremeno reagiraju.

Još jedna inovacija koju AI donosi je koncept preskriptivne analitike, gdje umjetna inteligencija ne samo da analizira prošle interakcije, već i preporučuje konkretne korake koje tvrtke trebaju poduzeti kako bi poboljšale korisničko iskustvo.

Poziv na oprez

Unatoč velikom potencijalu, organizacije se suočavaju s izazovima prilikom implementacije umjetne inteligencije. Čak 89 posto organizacija priznaje da nisu u potpunosti spremne za AI integraciju. Među najvećim preprekama ističu se nesigurnost zaposlenika (32 posto), nedovoljno vremena za ostvarenje koristi (32 posto) i zabrinutost oko privatnosti podataka (23 posto).

Ključno je osigurati jasnu komunikaciju i edukaciju zaposlenika kako bi se smanjio otpor prema AI tehnologijama. Tvrtke koje ulažu u edukaciju i usavršavanje zaposlenika kako bi učinkovitije surađivali s AI alatima, ostvarit će maksimalnu vrijednost ovih tehnologija. Također, transparentne politike privatnosti i usklađenost s regulativama, poput nadolazećeg EU AI zakona, bit će ključne za održavanje povjerenja korisnika.