I poslije Optime opet Optima, barem korisnici

Do kraja ovo mjeseca trebalo bi se više znati o sudbini Optima Telekoma koji se nalazi pri kraju provedbe predstečajne nagodbe, a isto tako i što čeka Metronet koji je u predstečajnu nagodbu tek krenuo jer ih je na to prisilila Zagrebačka banka koja je u Optimi izložena toliko da se toga danas vjerojatno i srame, tvrdi naš izvor na telekom tržištu. I dok iz Tele 2 otvoreno priznaju kako ih ulaganje u LTE (Long Term Evolution) mrežu uopće ne zanima, barem ne zasad što zapravo znači kako ih i ovo tržište baš i previše ne zanima. Međutim, oni intenzivno traže nekoga da ih kupi, jer priča s Telenorom nije prošla zbog malo pretjeranih aspiracija. H1 Telekom i Vipnet se već godinama gledaju, a to gledanje i njuškanje i dalje traje i to je trenutno stanje, a netko bi se mogao zapitati, a gdje je tu korisnik.

Dok ćemo u idućih nekoliko nastavak serijala „I poslije Optime Optima“ analizirati scenarije za Optimu Telekom, te dobre i loše strane svakog od njih, za početak ćemo progovoriti o ključnom dijelu za svaki od tih scenarija a to je korisnik.

Bez obzira da li će upravljanje preuzeti HT, da li će otići u stečaj, da li će se stvar preokrenuti i naći strateški partner, da li će Zagrebačka banka smoći snage i pronaći dobre menadžere koji se žele potruditi i upravljati kompanijom ili neko drugo, treće ili četvrto rješenje, Korisnik s velikim „K“ je ključ uspjeha. Scenarije tko će i na koji način spašavati Optimu Telekom secirat ćemo i analizirati zasebno, no za sve te scenarije korisnici su u fokusu, u srži, je s njima ili bez njih kompanija ili uspijeva ili propada.

Međutim, u cijeloj toj priči korisnici su najvažniji i za tržište i njegov budući razvoj, kao i poruku sadašnjim i budućim investitorima upravo oni i to njih 250 tisuća, koju tisuću manje ili više zapravo je u ovome trenutku svejedno. Njihovo ponašanje, lojalnost ili bijeg, dolazak novih ili stagnacija, bit će ključno za opstanak Optima Telekoma i omogućit će nam da i nakon nekog vremena možemo reći „i dalje imamo Optimu“. Investitorima će ta rečenica ipak biti najdraža mantra koju će ponavljati.

Na telekomunikacijskom tržištu sama „akvizicija“ odnosno privlačenje novih korisnika i nije ponekad toliki problem, danas u vrijeme kada se zahvaljujući liberalizaciji operatere može mijenjati gotovo kao čarape situacija za „zadržavanje“ korisnika mnogo je složenija.

Posljednja istraživanja o lojalnosti korisnika pokazuju da oni koji najviše troše, koji uzimaju najviše usluga traže najbolju uslugu i najbrže su, pa čak i uz dodatne troškove spremni se okrenuti nekome drugome. Telekom operateri uvode CEM (costumer expirience managment) odnosno poslovno-informatičke sustave za potporu poslovanju koji omogućuju upravljanje zadovoljstvom korisnika.

U današnjem telekomunikacijskom okruženju fokus korisnika je na uslugama, sadržajima i na jednostavnosti sučelja koje koriste, kao naravno i na cijeni.

Od operatera očekuju da im omogući besprijekornu glasovnu te efikasnu podatkovnu komunikaciju, pri čemu se podrazumijeva da će pokrivenost signalom i kvaliteta pruženih usluga biti na najvišoj mogućoj razini. Ovdje je svejedno da li je riječ o mobilnoj ili fiksnoj tehnologiji, a sve veća konvergencija omogućuje grupiranje usluga i stvaranje još zadovoljnije i lojalnijeg korisnika.

Iako sada nećemo govoriti o nikakvim scenarijima spašavanja i unutar tih scenarija utjecaja korisnika na poslovanje jer to je za svaki scenarij specifično, generalno gledano korisnici će biti ključ za Optimu u ovom ili onom scenariju. Korisnici će biti ključ i odlučujući faktor, uteg ili uspjeh za Optimu u ovom ili onom obliku u budućnosti.