Analitika podataka omogućuje bolje razumijevanje kupaca

Kako bi stvarno razumjeli svoje kupce, potrebno je pratiti preferencije i navike kupaca te povijest interakcija s kupcem te na taj način možemo puno bolje razumjeti potrebe kupca i prilagoditi ponudu, ističe za ICTbusiness.info Branko Banjeglav direktor tvrtke Agilcon.

Prema njegovim riječima personalizacija iskustva kupaca donosi brojne prednosti koje omogućava Salesforce platforma za upravljanje odnosima s kupcima je unaprijeđeni fokus na potencijalne kupce i prilike, optimizaciji procesa i povećanju efikasnosti. Uz nabrojano, dodao bih i analitiku, uvid u prodajno-marketinške brojke i predviđanje rezultata.

Kakvim ocjenjujete poslovanje u 2022. godini i što očekuje u 2023. godini?

U 2022. ostvarili smo značajan rast. Bili smo agilni u prilagodbi i iskorištavanju prilika iako su izazovi vezani uz pandemiju i globalnu ekonomsku situaciju i dalje bili prisutni. Tako smo u Sloveniji zadržali dominantnu poziciju pružatelja CRM i HRM usluga. U Hrvatskoj i Srbiji povećali smo broj klijenata što je rezultiralo proširenjem lokalnih timova. U ovom trenutku u Hrvatskoj zapošljavamo oko 10 vrhunskih stručnjaka iz različitih područja kao što su solution consultanti i developeri.

Kada je u pitanju 2023. godina, dodano smo se fokusirali na inovacije i optimizaciju poslovanja. Naša kompanija i usluge postaju sve prepoznatljiviji u cijeloj regiji. Upravo smo prije par dana po drugi put organizirali AdriatiCon, našu regionalnu konferenciju na kojoj smo između ostalog razgovarali o novim tehnologijama, uspješnim projektima iz područja CRM-a, marketinga i HR-a kao i onom što tek dolazi. Sve u svemu, optimistično gledamo na budućnost i u cilju nam je nastaviti pridonositi digitalnom razvoju Hrvatske i regije.

Koja su ključna rješenja koja korisnici očekuju kada je riječ o upravljanju kupcima, digitalnoj transformaciji orijentiranoj na kupca?

Kao ključna rješenja koja korisnici očekuju kada je riječ o upravljanju odnosima s kupcima i digitalnoj transformaciji orijentiranoj na kupca istaknuo bih bolje razumijevanje kupaca i njihovih potreba, 360-stupanjski pogled i segmentaciju, personalizirano iskustvo u kupnji i podršci, povećanje efikasnosti u prodaji i marketingu te analitiku i odluke na osnovu podataka i brojki.

Kako analitika podataka može poboljšati upravljanje kupcima i prodajom?

Analitika podataka omogućuje bolje razumijevanje kupaca što uvelike može poboljšati upravljanje odnosima s kupcima i prodajom. Ne radi se samo o demografskim podacima već praćenju navika kupaca, preferencija i povijesti interakcija, a tu je svakako i predviđanje potreba te prilagodba ponude.

Koje su ključne prednosti korištenja Salesforce platforme za upravljanje kupcima?

Prednosti su brojne, a dio sam već spomenuo u jednom od prethodnih odgovara. Uz već spomenuto, bolje razumijevanje kupaca i pregled od 360 stupnjeva, prednosti koje omogućava Salesforce platforma za upravljanje odnosima s kupcima je unaprijeđeni fokus na potencijalne kupce i prilike, optimizaciji procesa i povećanju efikasnosti. Uz nabrojano, dodao bih i analitiku, uvid u prodajno-marketinške brojke i predviđanje rezultata.

Kako se podaci o kupcima mogu koristiti za personalizaciju iskustva kupaca?

Oni donose razumijevanje preferencija, ponašanja i potreba svakog kupca. Na temelju tih podataka, možemo prilagoditi komunikaciju, ponudu i podršku što osigurava individualizirani i personalizirani pristup svakom klijentu. Personalizacija povećava angažman, lojalnost i zadovoljstvo kupaca.

Koje su najvažnije metrike koje tvrtke trebaju pratiti kako bi bolje razumjele svoje kupce?

Uobičajena praksa, barem do nedavno, je bila da su tvrtke pratile samo demografske podatke o svojim kupcima. Da bi stvarno razumjeli svoje kupce, potrebno je pratiti preferencije i navike kupaca te povijest interakcija s kupcem. Na taj način možemo puno bolje razumjeti potrebe kupca i prilagoditi našu ponudu.

Kako digitalna transformacija utječe na način na koji tvrtke komuniciraju s kupcima?

Digitalnom transformacijom očekivanja kupaca za besprijekornim iskustvima neprestano rastu na što su uvelike utjecali streaming servisi poput Amazona, Netflixa, Spotifyja i slično. Osim toga, više je i kanala za interakciju od društvenih mreža, e-maila, SMS-a, raznih chatova i mobilnih aplikacija.

Kako se analitički alati mogu koristiti za identificiranje potencijalnih kupaca i povećanje prodaje?

Na temelju podataka dobivenih praćenjem ponašanja potencijalnih kupaca na web stranicama i društvenim mrežama, tvrtke mogu identificirati potencijalne kupce, razumjeti njihove interese i potrebe te prilagoditi svoje marketinške kampanje.

Osim toga, analitički alati omogućuju bolje targetiranje (profil idealnog kupca) te personalizaciju ponude, što rezultira većim stopama konverzije.

Kako se upravljanje kupcima može integrirati s drugim poslovnim procesima unutar organizacije?

Integracija s drugim poslovnim procesima je ključna za bolje razumijevanje i bolju uslugu klijentima. To može uključivati integraciju CRM sustava s ERP sustavima, servisnim sustavima ili analitičkim alatima kako bi se osigurala cjelovita slika o klijentima i pružila koherentna podrška.

Koji su najnoviji trendovi u upravljanju kupcima putem digitalnih kanala?

Neki od najnovijih trendova u upravljanju kupcima putem digitalnih kanala su real time personalizacija korisničkog putovanja, odnosno personalizirane kampanje, zatim customer data platform te upotreba AI i chatbotova.

Kako tvrtke mogu iskoristiti podatke o kupcima kako bi bolje razumjele njihove potrebe i želje?

Za analizu podataka kako bi se otkrili obrasce i trendove. Također, mogu ih iskoristiti za segementaciju, za praćenje ponašanja na više dodirnih točaka te za povratne informacije i istraživanje tržišta.

Kako se tvrtke prilagođavaju promjenama u ponašanju potrošača i očekivanjima tijekom digitalne transformacije?

Digitalna transformacija za mnoge tvrtke je od izuzetne važnosti, a kod nekih čak i prioritet u poslovanju. Naši klijenti su tvrtke koje su vrlo napredne po pitanju digitalizacije i promišljanja modernih poslovnih modela.

Međutim, kod mnogih na tržištu, kao i uvijek, postoji razlika između deklarativnog podržavanja i implementacije. Ono što je u nekim slučajevima predstavlja izazov provedbi transformacije su nedostatak kvalitetne strategije, razumijevanje prednosti i rezultata koje taj proces donosi i nedostatak vremena kao i stručnjaka za njeno provođenje.  Upravo tu je naša uloga, jer smo svjesni ovih izazova te kadar kojim raspolažemo klijentima mogu pomoći u izradi strateškog okvira te operativnog plana.