Kakvo je zadovoljstvo korisnika poštanskim uslugama

Tijekom srpnja i kolovoza 2023. agencija IPSOS provela je za Hrvatsku regulatornu agenciju za mrežne djelatnosti (HAKOM) ispitivanje koje je obuhvatilo 501 poslovni subjekt u Republici Hrvatskoj, a s ciljem ispitivanja zadovoljstva i potreba poslovnih korisnika pri korištenju poštanskih usluga. Ispitivanje je provedeno na način da su uzeti u obzir veličina poduzeća, djelatnost i regija u kojoj se posluje. Na ovaj način dobivena je povratna informacija o zadovoljstvu korisnika cijenama, rokovima i kvalitetom poštanskih usluga. Ispitala se i informiranost korisnika o uslugama svih davatelja poštanskih usluga te zadovoljstvo opsegom i kvalitetom obavljanja ponuđenih poštanskih usluga, opsegom i učestalosti primanja i slanja poštanskih pošiljaka te upotreba novih usluga dostave (paketomata i paket shopova). U najvećoj mjeri istraživanje je bilo fokusirano na HP - Hrvatsku poštu d.d. (HP), kao nacionalnog davatelja univerzalne usluge u RH, a dio istraživanja obuhvatio je i ostale davatelje poštanskih usluga.

Ispitivanje je pokazalo da hrvatska poduzeća u prosjeku troše do 500 eura godišnje na poštanske usluge, a gotovo polovica poduzeća šalje pošiljke više puta tjedno. U 76 posto slučajeva, velika poduzeća svakodnevno šalju poštanske pošiljke, a samo 14 posto malih poduzeća ima svakodnevne potrebe slanja. Najčešće se šalju pismovne pošiljke (49 posto) i preporučene pismovne pošiljke (36 posto) te paketi (14 posto). Mala poduzeća u pravilu šalju pošiljke na način da posjete najbližu poslovnicu davatelja usluga. Slanje pošiljaka putem ugovorenog poštanskog ureda je češće među srednjim i velikim poduzećima, dok otprilike trećina velikih poduzeća pošiljke šalje iz svojih poslovnih prostora.

Bez obzira na veličinu, sva poduzeća preferiraju primanje pošiljaka na svojoj poslovnoj adresi. Pismovne pošiljke su najčešće primljena vrsta pošiljke (62 posto), a slijede preporučene pošiljke (22 posto) i paketi (14 posto). Mala poduzeća u većoj mjeri primaju i preporučene pošiljke i pakete u odnosu na srednja i velika poduzeća.

Gotovo trećina poduzeća smatra da bi im moguća smanjena učestalost dostave, prorijeđena na tri dana u tjednu, utjecala na poslovanje, a najizraženiji učinak bio bi na poslovanje velikih poduzeća. Najmanje izraženi učinak imala bi dostava pošiljaka tri dana u tjednu, dok većina kompanija smatra da bi dostava pošiljaka samo jedan dan u tjednu iznimno utjecala na njihovo poslovanje.

Vezano uz rokove dostave poštanskih pošiljaka, rok od tri dana od predaje pošiljaka je prihvatljiv za pismovne pošiljke, a za ostale vrste poštanskih pošiljaka većina poduzeća prihvatljivim drži rok  dostave dva dana od predaje pošiljke. Mala poduzeća su fleksibilnija – u većoj mjeri su im prihvatljivi dulji rokovi dostave nego velikim poduzećima. Očekivano, velika poduzeća su „jači“ korisnici poštanskih usluga – imaju veće troškove poštanskih usluga, u pravilu svakodnevno šalju pismovne pošiljke te su manje fleksibilni na moguće promjene u učestalosti dostave.

S obzirom na sveprisutnu digitalizaciju, 67 posto poduzeća je u protekloj godini bar dio svojih pošiljaka poslalo koristeći se internetom. Većina poduzeća, bez obzira na veličinu, očekuje da će u budućnosti smanjiti slanje pisama i pošiljaka u pismovnom obliku. S druge strane, 58 posto poduzeća anticipira značajne promjene u načinu slanja paketa u idućih pet godina.

HP kao nacionalni davatelj univerzalne usluge u RH značajno je najkorišteniji davatelj poštanskih usluga te davatelj s kojim najveći udio poduzeća ima sklopljen ugovor. Usluge HP-a koristilo je 97 posto ispitanika, a vrlo uspješan u tom poslu bio je i GLS (47 posto). Iza njih slijede DHL (41 posto), zatim DPD i Overseas (nešto manje od 40 posto korisnika) pa zatim svi ostali.

Poduzećima su najvažnije pouzdanost isporuke, brzina dostave te nacionalna pokrivenost. Velika poduzeća u pravilu više faktora ocjenjuju kao važne u odnosu na srednja i mala, pogotovo nacionalnu pokrivenost te dostavu svakim radnim danom.

Ispitivanje je pokazalo da poduzeća nisu iskazala spremnost za promjenom davatelja usluga u slučaju da im se ponudi niža cijena i niža kvaliteta, niti viša cijena za ekološki prihvatljivije poslovanje. Vjerojatnije je da bi promijenili davatelja ako im se ponudi viša kvaliteta (uz povećanje cijene). Trenutne cijene slanja pismovnih pošiljaka smatraju prihvatljivima i povećanje cijene od pet do 10 posto ne bi izazvalo velike promjene u korištenju usluge. Istovremeno, manje od trećine poduzeća spremno je platiti više za slanje pošiljaka na ekološki prihvatljiviji način.

Četvrtina poduzeća je u 2022. imala prigovor na davatelja poštanskih usluga, uglavnom zbog kašnjenja pošiljke, a u manjoj mjeri su prijavljivali oštećenja ili gubitak pošiljke.

Paketomati predstavljaju relativno novi pristup dostave poštanskih pošiljaka, a koristilo ih je manje od 13 posto poduzeća, iako je većina upoznata s uslugom. Od onih koji su koristili uslugu paketomata,  43 posto poduzeća je izjavilo da su ih koristili nekoliko puta ili barem jednom mjesečno. Manje od 10 posto poduzeća izražava čvrsto uvjerenje da će u budućnosti redovito koristiti usluge paketomata, dok ukupno 40 posto poduzeća pokazuje interes za korištenjem ove usluge. Četvrtina poduzeća smatra da neće imati potrebu za uslugama paketomata u budućnosti.