Agentna umjetna će autonomno riješiti 80 posto problema do 2029.

Do 2029. agentska umjetna inteligencija će autonomno riješiti 80 posto uobičajenih problema s korisničkim servisom bez ljudske intervencije, što će dovesti do smanjenja operativnih troškova za 30 posto, prema Gartneru. Agentic AI (Agentna umjetna inteligencija) spreman je revolucionirati način na koji se provode interakcije usluga.

Dok su prethodni modeli umjetne inteligencije bili ograničeni na generiranje teksta ili sažimanje interakcija, agentska umjetna inteligencija uvodi novu paradigmu u kojoj sustavi umjetne inteligencije posjeduju sposobnost autonomnog djelovanja kako bi izvršili zadatke. I kupci i organizacije iskoristit će ovu tehnologiju za automatizaciju interakcija korištenjem AI agenata i botova, temeljno preoblikujući odnos između uslužnih timova i njihovih klijenata.

"Agentic AI pojavio se kao promjena pravila za korisničku službu, utirući put autonomnom korisničkom iskustvu s malim naporom", rekao je Daniel O'Sullivan, viši direktor analitičara u Gartnerovoj službi za korisničku podršku i podršku. "Za razliku od tradicionalnih GenAI alata koji jednostavno pomažu korisnicima s informacijama, agentska umjetna inteligencija će proaktivno rješavati zahtjeve za uslugama u ime korisnika, označavajući novu eru u angažmanu korisnika."

Ova promjena zahtijeva da se servisni timovi prilagode pružanju podrške ljudskim korisnicima i sve većem broju klijenata strojeva koje pokreću ovi napredni AI alati. Za timove korisničke službe koji su navikli nositi se s reaktivnim zahtjevima ljudskih kupaca, ovaj prijelaz predstavlja potencijalni izazov.

"Organizacije će morati promisliti o svom pristupu upravljanju interakcijama ulaznih usluga, pripremajući se za budućnost u kojoj će zahtjevi vođeni umjetnom inteligencijom postati norma. U ovoj će budućnosti automatizacija morati postati dominantna strategija za sve timove usluga", rekao je O'Sullivan.

Za korisnike koji koriste agentsku umjetnu inteligenciju, iskustvo usluge doživjet će značajnu transformaciju. Agenti umjetne inteligencije ne samo da će pružiti informacije, već će i poduzeti radnje, kao što je navigacija web stranicama za otkazivanje članstva ili pregovaranje o optimalnim cijenama dostave u ime poslovnih korisnika. Osim ovih delegiranih zadataka, agentska umjetna inteligencija ima potencijal za proaktivnu identifikaciju i rješavanje problema.

Uslužne organizacije moraju se pripremiti za promjene u prirodi i opsegu interakcija, koje će redefinirati odnos između uslužnih timova i njihovih kupaca, otvoriti nove puteve za isporuku vrijednosti i promijeniti krajolik prikupljanja podataka o klijentima. Kako bi se pripremili, voditelji korisničke službe i podrške trebali bi se pripremiti za automatizaciju, revidirati modele usluga, postaviti politike interakcije AI i surađivati ​​s timovima proizvoda.

"Kako korisnici sve više iskorištavaju agente koje pokreće AI da iniciraju, upravljaju i pregovaraju o zahtjevima za uslugama u njihovo ime, servisni timovi se moraju prilagoditi ovoj transformativnoj promjeni, prihvaćajući nove uloge i vještine za učinkovitu suradnju s ovim inteligentnim sustavima", rekao je O'Sullivan.