Najvažniji su brzina interneta, cijena, kvalitetna služba za korisnike i brzi otklon kvara

U prosincu 2021. provedeno je ispitivanje o navikama i iskustvima korištenja interneta u Republici Hrvatskoj na reprezentativnom uzorku od 1001 ispitanika u dobi od 18 do 65 godina. Ispitivanje javnosti je za Hrvatsku regulatornu agenciju za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela agencija Ipsos.

Ispitivanje je pokazalo kako su najčešće korištene komunikacijske usluge govorna usluga u pokretnoj mreži (98 posto) te usluga pristupa internetu (82 posto) i govorna usluga u nepokretnoj mreži (65 posto). Većina korisnika (76 posto) koristi uslugu pristupa internetu u sklopu paketa usluga, a 89 posto korisnika smatra kako sve potrebne usluge imaju u paketu. Za spajanje na internet u kućanstvu korisnici najvećim dijelom, njih čak 92 posto, koristi kućnu WiFi mrežu, a putem mobilne mreže spaja se 54 posto korisnika. Dominantni uređaji kojima se korisnici spajaju na internet su pametni telefon (97 posto) i prijenosna računala (87 posto), dok stolno računalo za spajanje koristi 45 posto ispitanika.

Povećanje cijene ADSL/VDSL usluge potaknulo bi otprilike polovicu trenutnih korisnika na prelazak na optički priključak. Gotovo trećina korisnika ne zna koja im je ugovorena brzina. Za većinu korisnika s brzinom manjom od 100 Mbit/s  brzina interneta ne predstavlja ograničenja u korištenju, u kontekstu da neke zahtjevnije usluge ne koriste zbog male brzine interneta, 37 posto korisnika htjelo bi imati veće brzine, ali nisu spremni to platiti, dok njih 22 posto smatra da im veće brzine nisu potrebne. Otprilike polovica korisnika izjavila je da je dobila informacije o maksimalnoj, uobičajenoj i minimalnoj brzini interneta od strane njihovih operatora. Korisnici nemaju naviku redovitog provjeravanja brzine - većina to čini samo kad uoči da je brzina interneta promijenjena.

Korisnici uglavnom nisu upoznati s HAKOM-ovim aplikacijama pa je tako istraživanje pokazalo kako je HAKOMetar koristilo 20 posto ispitanika, a HAKOMetar Plus njih osam posto.

Učestalost pojavljivanja tehničkih problema ostala je gotovo nepromijenjena u odnosu na 2020. Najčešće poteškoće su prekid pristupa internetu, loša brzina interneta te problemi s WiFi mrežom. Unatoč tomu, zabilježena je pretežito visoka razina zadovoljstva uslugama. Većina korisnika interneta ima iskustvo kontaktiranja korisničke službe, njih 68 posto kontaktiralo je više puta. U pravilu su korisnici bili zadovoljni, u većoj mjeri su zadovoljniji kvalitetom odgovora, nego brzinom javljanja.

Niža cijena je najčešći razlog zašto korisnici mijenjaju operatora, ali veći utjecaj na odluku o promjeni ima trenutna cijena, odnosno minimalna promjena cijene trenutnog operatora vjerojatnije će ih potaknuti na promjenu nego ponuda konkurencije. Gotovo svi korisnici interneta poduzimaju neke aktivnosti kako bi održali sigurnost na internetu, najčešće izbjegavaju preuzimanje aplikacija iz nepoznatih izvora, štite osobne podatke i ne stupaju u kontakt s nepoznatim osobama. Unatoč tome, njih 15 posto izjasnilo se kako su imali iskustvo kibernetičkog napada ili cyber bullyinga.