Digitalizacija poslovanja HT donijela rast od 60 posto i gotovo 500 tisuća korisnika

Najjači domaći telekom operator Hrvatski Telekom zabilježio je prošle godine značajan rast broja korisnika svoje mobilne aplikacije namijenjen rezidencijalnim korisnicima, ističe za ICTbusiness.info Miljenko Graovac, direktor odjela za Digitalno poslovanje, Hrvatskog Telekoma.

Prema njegovim riječima broj korisnika je uz rast od 60 posto dosegao 500 tisuća korisnika, kako tvrdi Graovac zadovoljstvo korisnika po pojedinim funkcionalnostima mjere svakodnevno i rezultati su odlični.

Ove godine se očekuje aplikacija i za poslovne korisnike, a kako ističe Graovac HT-ovi poslovni korisnici na raspolaganju imaju Moj Telekom Poslovni portal, potpuno besplatnu online uslugu koja pruža uvid u sve one usluge koje inače koriste.

Kriza je pokazala da se mnogo lakše okrećemo digitalnom svijetu. HT je napravio uspjeh sa svojom aplikacijom za privatne korisnike - što govore brojke?

Korona je na jedan način ispala svojevrsni katalizator digitalizacije u segmentima koji su joj se dugo i neopravdano opirali. S druge strane smisao našeg posla jest pronaći načina za dobiti najbolje od tehnologije kako bi nam život bio jednostavniji, praktičniji i da brojne stvari rješavamo brže. Tko želi gubiti vrijeme u redovima kad može isto to odraditi iz udobnosti svog doma sa samo nekoliko klikova? Pogotovo kad današnje digitalne usluge ne zahtijevaju nikakve napredne vještine, a opet omogućuju rješavanje svakodnevnih zadataka. Mi smo tu daleko dogurali jer naša aplikacija prema svim mjerenjima koja provodimo susreće korisnička očekivanja. Znači, zadovoljstvo korisnika iz godine u godinu je veće, a to nama daje ritam za razvoj novih funkcionalnosti koje će korisnicima olakšavati život. U pandemijskoj 2020. godini imali smo značajan porast broja korisnika, konkretno 60 posto više ih koristilo aplikaciju u odnosu na 2019. godinu. Sada smo na gotovo 500.000 korisnika koji su prema svim mjerenjima prilično zadovoljni aplikacijom. Zadovoljstvo korisnika po pojedinim funkcionalnostima mjerimo svakodnevno i rezultati su odlični. Povratne informacije su iznimno važne jer ukazuju i na to gdje postoji prostor za popravak.

Koje usluge korisnici najčešće koriste?

Korisnici Moj Telekom aplikaciju najčešće koriste za plaćanje računa, doplatu bonova te aktivaciju opcija. Kroz aplikaciju je dosad plaćeno gotovo milijun računa, a samo u posljednjih godinu dana broj plaćenih računa porastao je za 120 posto.

Također, samo u 2020. godini je doplaćeno gotovo 250.000 bonova, što je rast od čak 137 posto. Pomoću Moj Telekom aplikacije korisnici su dosad aktivirali i 1,2 milijuna različitih opcija i poklona i pogodnosti, a zabilježen je i veliki porast broja korisnika e-računa, kojeg trenutno koristi 50 posto naših korisnika. Kroz program „U dobrim rukama“ korisnicima omogućavamo brojne pogodnosti i popuste unutar telco segmenta, a u suradnji s našim partnerima osiguravamo i brojne popuste kod partnera. U zadnjem kvartalu prošle godine započeli smo i s preporukama za kupnju uređaja te promjenu tarife. Korisnici su izvrsno reagirali jer im se obraćamo personalizirano točno u trenutku kada im je određena aktivnost potrebna.

Zbog čega još uvijek nema slične aplikacije za poslovne korisnike, ona bi barem tvrtkama s manjim brojem usluga jako olakšala upravljanje, ali i za mnoge velike tvrtke u nekim iznimnim situacijama da li bi mogućnosti koje se inače trebaju admini ulogirati na web?

Ove godine ćemo i tu napraviti iskorak. Trenutačno naši poslovni korisnici na raspolaganju imaju Moj Telekom Poslovni portal, potpuno besplatnu online uslugu koja pruža uvid u sve one usluge koje inače koriste. Portal omogućuje potpun nadzor nad fiksnim, mobilnim, ICT i IoT uslugama u njihovoj tvrtki, pa tako putem njega mogu pratiti troškove, upravljati računima i uslugama ili prijaviti poteškoće. Dio tih funkcionalnosti omogućit ćemo u Moj Telekom aplikaciji za poslovne korisnike I tako ćemo pridonijeti daljnjoj digitalizaciji društva i izići u susret željama i potrebama naših poslovnih korisnika.

Kroz korištenje digitalnih usluga korisnici ostavljaju svoj digitalni trag. Što on pokazuje - kakvi su im zahtjevi?

Živimo i poslujemo u digitalnom dobu, a potreba i potražnja za takvim uslugama svakim je danom veća. Danas uz pomoć pametnih telefona kupujemo namirnice i odjeću, plaćamo račune, gledamo filmove i serije, streamamo glazbu, bukiramo smještaj, radimo od doma, polažemo ispite itd.

Najnovija istraživanja pokazuju 60 postotni rast korištenja digitalnih usluga u usporedbi s razdobljem prije pandemije korone, kao i da više od 90 posto ispitanika planira nastaviti intenzivno koristiti digitalne usluge u budućnosti.

Sve to nam jasno pokazuje što korisnici žele - što je moguće više toga riješiti mobitelom i klikom. Digital first način razmišljanja nije samo realnost već i nužnost. Pogotovo kad uzmete u obzir da primjerice 88 posto pripadnika tzv. GenZ smatra da sve svoje potrebe može riješiti digitalno, a 84 posto ih redovno koristi mobilne aplikacije. OK, činjenica jest da je kod njih kao prve potpuno punokrvne digitalne generacije ta sklonost digitalnom izražena i da oni sami samostalno nisu reprezentativni uzorak, ali što mislite u kojem smjeru će se trendovi kretati kroz tri, pet, 10 godina. Bespredmetno je raspravljati hoćemo li biti više ili manje digitalnu. Pravo pitanje je koliko ćemo pametno koristiti digitalne mogućnosti.

Količina digitalnog sadržaja koji se proizvodi i konzumira je nepojmljivo velika, toliko da će neki reći da nije problem u nedostatku sadržaja za kvalitetan uvid u potrebe korisnika, već u nedostatku vremena za njegovu analizu i primjenu u prihvatljivom razdoblju.

Pritom primarni cilj nikako ne smije biti puko statističko prikupljanje podataka, tzv. analizom do paralize, već kvalitetna analiza potreba i preferencija korisnika te trendova prepoznavanje. I zato je ključno njegovati 360° pristup koji ne obuhvaća samo „vidi-razmisli-prodaj-kupi“ faze korisničkog iskustva nego ima i onu najdalekosežniju - „voditi brigu“ o korisniku i cijelom korisničkom putovanju te graditi na pozitivnom iskustvu i to na svim platformama. Poanta nije 'samo' prodati proizvod već dati rješenje s kojom je korisnik zadovoljan i koje će koristiti ponovno - ne zato što mora, nego jer to želi. To je ono što smo postigli s Moj Telekom aplikacijom. Dakle, u ovo digitalno doba informacije su nam tu, na dohvat ruke, ponekad nam se čini da smo prezasićeni. Dolazi do efekta „paradoks izbora“ u kojemu kupac, zbog prevelikog izbora na kraju ne izabere ništa. Zato je bitno prepoznati potrebe i želje korisnika, odrediti vrijeme kada ćemo mu se obratiti, a da mu najmanje smetamo, izabrati točno ono što mu treba i tako s najboljom preporukom krenuti u komunikaciju. I tu također moramo biti oprezni kako u načinu i sadržaju koji komuniciramo tako i u čitavom nizu preduvjeta koji čine odnos povjerenja između nas i korisnika.

Kada govorimo o digitalizaciji korisničke podrške je li to aplikacija, što pokazuju trendovi u telekom sektoru?

Telekomi, možda i više nego ostale industrije, moraju biti korak ispred i donositi rješenja u kojima tehnologija korisnicima olakšava svakodnevicu. Aplikacija je u suštini digitalna uslužna platforma koja omogućava korisniku da brzo i jednostavno riješi neke stvari za koje je ranije trebao izdvajati više vremena. S druge strane aplikacija nama omogućava da s korisnicima komuniciramo potpuno personalizirano i omogućavamo im najbolja rješenja kreirana točno prema njihovim potrebama. I tu je najveća prednost u smislu podrške koju pružamo korisnicima kroz aplikaciju. S obzirom na to da su najzadovoljniji naši korisnici upravo oni koji koriste mobilnu aplikaciju, možemo zaključiti da smo uspjeli napraviti dobru aplikaciju koja izravno korespondira s korisničkim potrebama jer s njom na jednom mjestu možete riješiti sve što vam treba - upravljati svim svojim uslugama, pronaći dobru ponudu, ostvariti pogodnosti, riješiti poteškoće... Artificial intelligence (AI) nalazi sve veću upotrebu u segmentu korisničke podrške ne samo kroz chatbotove već i kroz upotrebu analiza pretpostavke koje se koriste u pripremi preporuka za kupce. Put je to u kojemu se pokušava otkriti probleme i riješiti ih prije nego ih korisnik postane svjestan. Znači i prije nego korisnik uoči npr. da mu je Internet veza sporija, to mi uočimo, riješimo i na kraju korisnika tek izvijestimo o tomu.

Novi oblik korisničkog iskustva jesu aplikacije, kakvi su trendovi u drugim industrijama i da li su usporedivi s telekomima - koje su ključne sličnosti, a koje razlike?

Svaka industrija ima neke svoje specifičnosti i najgore što možete pokušati napraviti je copy-paste nekog rješenja. Takva priča neslavno završava prije nego i počne. S time da je naravno uvijek dobro učiti od drugih, jer postoje neke univerzalne pravilnosti.

Najbolja aplikacija pritom nije nužno ona tehnički najnaprednija nabildana svim i svakakvim funkcionalnostima koje se uopće ne koriste ili su prekompleksne, već ona koja je rezultira s pozitivnim korisničkim iskustvom. Ulogiraš se, odabereš, stisneš, kupiš, platiš, autoriziraš i gotovo.

Trend „aplikacizacije“ kao svojevrsnog digitalnog samoposluživanja osim u telekomunikacijskom, vidljiv je, primjerice, i u bankarskom sektoru, ugostiteljstvu, industriji osiguranja, sportu..., i dok se tehnološka rješenja i procesi razlikuju svi oni imaju isti cilj - potpuno pojednostaviti stvari i olakšati život svojim korisnicima. Nekad je bilo čudo što smo neke stvari mogli obaviti od kuće - s kompjutera, a danas je potpuno normalno da puno više od toga možemo učiniti bilo kada i bilo gdje preko svojega pametnog mobitela preko brze mobilne veze. Aplikacije su korisnicima vrjednije i bolje od mobilnog weba i zato se svi suočavamo s činjenicom da aplikacije postaju glavni, a vrlo često i jedini, kanal interakcije s korisnicima. Koja kompanija to brže prepozna to će joj ispunjavanje korisničkih očekivanja biti bolje.