Virtualna poslovnica se i dalje razvija

Najveći broj korisnika virtualnu poslovnicu Addiko banke koristi putem mobilnog telefona, pojašnjava za ICTbusiness.info Relja Marković, izvršni direktor digitalnih transformacija Addiko banke. Kako sitiče nastavljaju sa svojom strategijom moderne i digitalne banke. Digitalna transformacija je kao ledenjak, gdje se nekih 90 posto posla, koji su preduvjet da se stvari postave na stabilne noge, ne vidi izvana, tvrdi Marković i dodaje da je riječ o iznimno složenom sustavu na kojem se kontinuirano radi, nikako jednokratnom projektu, to je putovanje na kojem sudjeluje cijela organizacija.

Koji je razlog da je Addiko krenuo u "gradnju" virtualne poslovnice?

Addiko banka u svojoj strategiji već odavno ima zacrtan put moderne i digitalne banke.  U digitalnu transformaciju poslovanja smo krenuli među prvima i to nam je omogućilo da pronađemo nove načine bankarstva za naše klijente. A u ovom trenutku, možda više nego ikada prije, pokazalo se koliko je zapravo bilo važno ulaganje u digitalnu transformaciju na svim razinama. Zbog toga smo se i lakše prilagodili uvjetima koji su nastupili zbog pandemije. Tako je potpuno virtualna poslovnica Addiko banke u jeku pandemije proslavila svoj prvi rođendan. Kada smo je pokretali, naša glavna misao vodilja bila je pojednostaviti i olakšati obavljanje bankarskih poslova našim klijentima koji zaslužuju napredno i besprijekorno online iskustvo kao i u drugim sektorima. Uvidjeli smo da korisnici bankarskih usluga žele bolju integraciju fizičkih i digitalnih kanala, i zato smo im uz fizičke poslovnice ponudili, najprije našu bezgotovinsku Express poslovnicu, a zatim i Virtualnu poslovnicu, u kojoj je moguće postati klijent banke bez dolaska u poslovnicu te potpuno digitalizirano podignuti kredit, od zahtjeva do odobrenja, također bez potrebe odlaska u fizičku poslovnicu.

Kako je bilo tradicionalno bankarstvo okrenuti u virtualni svijet?

Kako bi bankarstvo prebacili u virtualni svijet, stručnjaci Addiko banke morali su se probiti kroz vrlo stroge zahtjeve regulatora i ispoštovati brojne propise i zakone vezane uz bankarski sektor. Addiko banka je kroz taj proces postala i prva hrvatska tvrtka koja je zadovoljila sve uvjete za video identifikaciju fizičkih osoba prema europskim normama za izdavanje Fininih kvalificiranih digitalnih certifikata, što od sada provodi Kontakt centar Addiko banke. Time je Addiko banka korisnicima svoje Virtualne poslovnice omogućila udaljeno elektroničko potpisivanje dokumenata pomoću Fininih digitalnih certifikata u oblaku, bez potrebe izlaženja iz sučelja Virtualne poslovnice.

Dok korisnici prolaze online korake u procesu, sustavi Virtualne poslovnice komuniciraju u pozadini s bazama podataka, HROK-om, Finom i svim drugim potrebnim servisima. Da bismo korisnicima omogućili puno digitalno iskustvo, s infrastrukturne strane je bilo potrebno povezati petnaestak sustava od više različitih dobavljača, od kojih su neki na našoj infrastrukturi, a neki u oblaku. Digitalna transformacija je kao ledenjak, gdje se nekih 90 posto posla, koji su preduvjet da se stvari postave na stabilne noge, ne vidi izvana. Riječ je o iznimno složenom sustavu na kojem se kontinuirano radi, nikako jednokratnom projektu, to je putovanje na kojem sudjeluje cijela organizacija. Gledano s tehnološkog aspekta, bio je izazov probiti led i postaviti na noge kvalitetan sustav i pritom graditi know-how kojeg još nema na našem tržištu.

Što danas poslovnica nudi i na koji način - mogućnosti, opcije?

Bitno je napomenuti kako su usluge Virtualne poslovnice namijenjene klijentima svih banaka, a radno vrijeme joj je od 9 do 22 sata, svakog dana osim nedjelje. Na virtualnaposlovnica.addiko.hr možete podići kredit koji će vam biti isplaćen isti ili najkasnije sljedeći radni dan. Trenutno je u tijeku posebna ponuda 30 posto niže kamatne stope do kraja godine. I to samo uz osobnu iskaznicu i s malo vremena. U Virtualnoj poslovnici možete otvoriti i tekući račun, a da pritom ne trebate izaći iz kuće. Sustav podržava sve mobilne i desktop internetske preglednike preporučeni preglednik je Chrome, a usred procesa moguće se prebaciti s računala na mobitel ili natrag. Vidimo da je usluga dobro prihvaćena i da se oko 85 posto posjeta odvija putem mobitela - što znači da je i samim korisnicima već postalo prirodno u pokretu koristiti bančine usluge.

Ono na što smo posebno pazili je da korisničko iskustvo bude besprijekorno. Svaki korak koji korisnik prilikom posjeta Virtualnoj poslovnici prolazi pomno je promišljen kako bi bio što jednostavniji, odnosno da svi klasični procesi provjere, prikupljanja podataka, upisivanja u razne sustave i baze budu nevidljivi korisniku. Klijent treba uložiti minimalni napor jer je ovdje automatiziran svaki korak koji je to mogao biti. U procesu podizanja kredita pobrinuli smo se da korisnik na svoj email dobije sve informacije kao i svu popratnu dokumentaciju. Također, agenti našeg Kontakt centra su korisnicima neprestano na raspolaganju putem chata u Virtualnoj poslovnici.

Što Addiko planira u budućnosti kada je riječ o Virtualnoj poslovnici?

Virtualna poslovnica se i dalje razvija. Unaprjeđenja se kontinuirano provode, gotovo u realnom vremenu, jer pratimo ponašanja korisnika te njihove zahtjeve i potrebe, a naravno i dostignuća tehnologije kao i potrebe tržišta. Neminovno se prilagođavamo i okolnostima pandemije, koja nas nije dočekala nespremne već je pogurala korisnike k digitalnim rješenjima koje smo nasreću mogli ponuditi. U planu je daljnji razvoj Virtualne poslovnice kao kanala koji će nuditi sve bolje i šire digitalno iskustvo kao i sve veći broj mogućnosti za one koji preferiraju svoje bankarske poslove obaviti bez dolaska u fizičku poslovnicu.