Digitalna transformacija preduvjet uspjeha u turizmu

U posljednjih nekoliko godina, turistička industrija je doživjela veliki zaokret. Osim očiglednog utjecaja koji je na industriju imala COVID-19 pandemija, jednako bitan utjecaj na ponašanje potrošača ima i tehnologija. Upravo je tehnologija ključni pokretač ubrzanja inovacija u području turizma te izaziva protagoniste više nego ikad, da brzo reagiraju na promjene u tržištu vezane uz to kako se putnici ponašaju i što od svog putovanja očekuju.

Kako iskoristiti sve prednosti upotrebe tehnologije u svakodnevnim aktivnostima te kako prilagoditi razinu usluge i komunikacijsku strategiju novim potrebama i promjenama očekivanja gostiju bio je glavni izazov koji je Maistra postavila pred digitalne agencije iz vodeće njemačke grupe C3 Creative Code and Content - C3 Croatia/ 01 Content and Technology i C3 Ljubljana/ PM.

Čak 18 hotela, 11 resorta i 6 kampova na lokacijama poput Rovinja, Vrsara, Dubrovnika i Zagreba čine Maistru jednom od vodećih u ovom dijelu Europe, što zahtijeva konstantan razvoj i neumornu potragu za boljim rješenjima, pojašnjavaju iz kompanije i dodaju da su svjesni kako najbitnije strateške odluke moraju imati čvrsto tehnološko uporište te su odlučili svoju web destinaciju re-kreirati u skladu s tim i učiniti je otpornom na nadolazeće tehnološke i korisničke trendove.

„Radili smo skupa kao tim s C3 grupom kako bismo u potpunosti obnovili našu Maistra web stranicu koja će besprijekorno kombinirati najnoviju tehnologiju s modernim UX-om za naše goste. Na kraju ovog zahtjevnog projekta, sretni smo kako možemo reći da smo otišli daleko iznad svih očekivanja i da smo uspjeli postići sve zacrtane ciljeve“, izjavila je Vanja Medaković, Web manager, Maistra Hospitality Group.

„Moderna arhitektura složene stranice, jednostavan UX i atraktivan dizajn su temelji na kojima se gradio uspjeh projekta“, rekao je Primož Inkret, CEO u C3 Slovenija / PM.

„Kreiranje customiziranog puta korisnika koji se temelji na interesima, lokaciji i integriranim informacijama iz programa lojalnosti novi je MVP svakog digitalnog turističkog huba. Učinkovita primjena tehnologije omogućit će korisnicima visoku razinu personalizacije vlastitog iskustva te ujedno pružiti osjećaj sigurnosti“, rekla je Ana Plišić, partnerica u C3 Croatia - 01 Content & Technology.

U razgovoru s liderima C3 Ljubljana i C3 Croatia ICTBusiness.info ekskluzivno donosi in-depth case kako je nastala nova, centralna booking platforma za Jadran.

Koji su bili izazovi?

Above-the-line izazovi bili su brojni. Višejezična web stranica monolitne arhitekture na dvije domene se morala spojiti u jednu, dok su se glavne usluge morale razdvojiti u nekoliko manjih kako bi se osigurala najveća brzina, prilagodljivost, upravljanje te pouzdanost.

Trebalo je unaprijediti sučelje, s fokusom na prilagođavanje procesa rezervacije preko mobilnih uređaja, integrirati i program vrijednosti te u isto vrijeme obogatiti sveukupni user journey.

Povrh svega, SEO optimizacija, doseg visoke pozicije na tražilicama, veća dostupnost te puno veća brzina učitavanja bili su nužni.

Dodatni izazovi uključivali su razvijanje složene web stranice s više od 100 UI predložaka sa složenim funkcijama, u najkraćem vremenskom periodu, te u isto vrijeme pružati klijentu mogućnost jednostavnog unosa sadržaja tijekom procesa razvijanja.

Međutim, below-the-line izazovi koje smo detektirali, većinom vezane uz ponašanje potrošača, bili su nešto složeniji.

U trenutačnoj eri, kada su kupci povezaniji više nego ikad prije, putnici mogu lako i u nekoliko sekundi, usporediti i procijeniti koja im ponuda vezana uz istu lokaciju više odgovara. Lokalno putovanje prešlo je u prvi plan jer se smatra jednostavnijom, sigurnijom i češće više održivom opcijom. Izobilje digitalnog sadržaja, dostupno povezanom kupcu, povećalo je njegovu želju za praćenjem sadržaja vezanog uz putovanja i potaknulo kreativnost u stvaranju vlastitih planova putovanja. Radni odmor i digitalni nomadi koji postaju dio svakodnevnice, radnici koji više nego ikad kombiniraju posao i zadovoljstvo neprestano brišu stroge granice posla i užitka...lista ide sve dalje i dalje.

Stoga je naš dugoročni cilj projekta bio izgraditi digitalni operacijski portfolio otporan na sve izazove budućnosti i omogućiti našem klijentu da postane istinski turistički portal za sve posjetitelje Hrvatske. Kako pretvoriti tako složenu web stranicu u glavni prodajni kanal za klijenta, a u isto vrijeme učiniti je preglednom za korisnika i praktičnom za administratora?

'Spojiti kompleksnu tehnološku isporuku s tako diverzificiranim setom primjenjenih korisničkih očekivanja i trendova ozbiljno nadilazi tipičan „dobar dan, trebamo novi website“ zahtjev. Ali to je ono što radimo svaki dan - rješavamo složene poslovne probleme uz pomoć tehnologije', rekao je Dejan Orešković, CTO u C3 Croatia - 01 Content & Technology.

Kako bismo to postigli, bili smo usredotočeni na 3 glavna projektna stupa:

1. Potpuna obnova digitalnog iskustva Maistrinog korisnika

2. Najnovija tehnološka platforma, infrastruktura i integracije ključnih servisa

3. Implementacija tehnološkog znanja i iskustva utemeljenog na istraživanjima i najboljim primjerima u digitalnom hotelijerstvu i pametnom turizmu

Kombiniranjem tih projektnih stupova u jedan, ujedinjeni cilj projekta, uspješno smo ostvarili sljedeće poslovne odrednice Maistre:

-              Povećati direktne prodajne konverzije kroz redefiniranje korisničkog sučelja, redizajn booking procesa, implementaciju pametne tražilice te mobile-first pristup

-              Pojačati brand-awareness kroz implementaciju svježeg dizajna, novih accessibility opcija kao i nove arhitekture sadržaja satranice

-              Omogućiti sadržajnu personalizaciju kao i personalizirano iskustvo na svakoj dodirnoj točci kombiniranjem tech-agnostic rješenja s postojećom loyalty infrastrukturim. To nam je omogućilo izuzetnu relevantnost u serviranju tailor-made sadržaja krajnjim korisnicima, na bazi njihovih preferencija

Kako je provođen projekt?

Kada su u pitanju kompleksni web projekti, bitno je jasno postaviti prioritete. U projektu za Maistru, usredotočili smo se na ishod projekta tako što smo izabrali nekoliko ključnih funkcija koje su bitne za postizanje poslovnih ciljeva. Uzevši u obzir omjer između vremena potrebnog za izvođenje projekta i očekivanih rezultata, projekt smo razvijali uzastopno nadzirući napredak i učinak tokom cjelokupnog procesa.

Tijekom faze upoznavanja, skupa s klijentom smo definirali ciljeve projekta i kako ih doseći. Analiza tadašnje stanje web stranice i mapiranje poslovnih procesa kompanije pomoglo nam je u shvaćanju izazova i problema te olakšalo odabir potrebne tehnologije i tehnoloških rješenja. Glavni je fokus bio na povećanju konverzija i osiguravanju brze i sigurne web stranice.

Na temelju dokumentacije koju smo pripremili tokom faze upoznavanja, pripremili smo wireframove i dijagrame te napisali scenarije za testiranje (UAT). Tijekom dizajniranja UX-a, vodili smo se „mobile-first“ principom. Za funkcije koje se nisu mogle utilizirati preko mobilnih uređaja ili su bile previše složene, tražili smo alternativna rješenja.

Organizirali smo informacijsku strukturu na način da bude jednostavna za klijenta te da mu omogući stvaranje i uređivanje sadržaja te da u isto vrijeme vodi korisnika do željene destinacije. Još jedan u nizu izazova bio je spojiti maistracamping.com i maistra.com domene, što je ujedinilo proces rezervacije za različite vrste smještaja.

Najizazovniji dio bio je dizajniranje UI-a s više od 100 predložaka. Klijent je htio novi, svjež dizajn koji će na korisnika imati tzv. „wow“ efekt, ali u isto vrijeme imati najbolje vrijeme odziva i učitavanja, bez ugrožavanja vremena potrebnog za razvijanje.

Razvili smo sustav dizajna koji nam je omogućio jedan pogled na sve komponente, njihovu svrhu, ponašanje i varijacije kroz site. Cilj je bio koristiti upravljiv broj različitih elemenata i kontrolirati razvojne iteracije novih. To nam je uštedilo puno vremena u kasnijem razvojnom procesu.

Posebnu smo pozornost obratili na pristupačnost i prilagodbu onima s vizualnim poteškoćama, što je ključno u ostvarenju sjajnog rankinga stranice. Htjeli smo učiniti web stranicu atraktivnom i privlačnom kroz mikro-interakcije. Velika tipografija, istančani naslovi te pomno odabrane fotografije doprinijele su oblikovanju te u isto vrijeme podržale pomno prilagođen sadržaj.

Kako bismo izbjegli single-point-of-failure, sIstem smo podijelili u dva dijela: sučelje izloženo korisniku i backend bez ikakvog kontakta s korisnicima.

Za frontend, koristili smo Jamstack i statične stranice kako bismo minimalizirali potencijalne sigurnosne ranjivosti, a u isto vrijeme osigurali najbrži mogući odziv stranica. Dinamične smo dijelove riješili uz pomoć Vue.js, a implementaciju vanjskih servisa preko API-a.

Korištenje Netifly tehnologije omogućilo nam je brz razvoj bez složenih DevOps operacija. Postavljanje svih nužnih okolina i automatizirani deployment znatno je smanjio potrebno razvojno vrijeme. Odabir točno one tehnologije koja nam je bila potrebna i ostalih alata za razvijanje bio je jedan od ključnih faktora za uspjeh ovog projekta. Za više detalja o Netlify-u, pročitajte članak.

Tri su ključne komponente koje smo koristili za ovaj projekt; MACH stack, Microservices i NoOps pristup. Naš je cilj bio imati male, namjenske servise koje su brzi i kojima se lako upravlja. S NoOps pristupom, uspjeli smo imati nekoliko okolina s automatiziranim procesom deploymenta. Najvažnije je bilo izabrati stack koji nam je omogućio izgradnju iznimno brzog i sigurnog weba. Netlify je zasigurno odigrao važnu ulogu - pojednostavio nam je proces i omogućio savršen CDN za statične stranice.

Najbolja stvar je što smo mogli prebaciti upravljanje projekta s JIRA-e na GIT. Nismo mogli ni zamisliti da je upravljanje tehnološki složenim projektima moguće bez JIRA-e, ali uspjeli smo.