Brzi rast interakcija u aplikacijama za chat

Novo istraživanje Infobipa otkriva rastući trend prema iskustvima razgovora za komunikaciju s kupcima. Podaci, od 449 milijardi komunikacijskih interakcija na Infobipovoj platformi tijekom 2022. godine, pokazuju brzi rast interakcija u aplikacijama za chat kao što je WhatsApp Business Platform i kanalima društvenih medija kao što je Instagram za mnoge potrebe kupaca.

Korisnici imaju pristup većem broju kanala i uređaja nego ikad prije. Infobipova analiza pokazuje da tradicionalni kanali poput SMS-a još uvijek igraju važnu ulogu u vremenski osjetljivim porukama, dvofaktorskoj autentifikaciji i jednokratnim lozinkama. Ali kada je riječ o angažmanu i podršci, korisnici se prebacuju na više razgovora preko aplikacija za chat.

Podaci pokazuju porast od 73 posto i 51 posto u interakcijama poslovne platforme WhatsApp i e-pošte u 2022. u usporedbi s 2021., naglašavajući stalnu kritičnu prirodu ovih kanala. Pokazujući želju kupaca da se povežu s brendovima na kanalima koje već koriste, podaci također otkrivaju trideseterostruko povećanje Instagram interakcija prošle godine. U međuvremenu, interakcije Google Business Messages i Apple Messages for Business porasle su za 186 posto i 232 posto.

Što se tiče angažmana korisnika, WhatsApp Business Platform, Voice i slanje poruka putem mobilne aplikacije zabilježili su najveći rast u 2022. Od uvođenja marketinških poruka preko WhatsApp Business Platforme, angažman korisnika i promotivna upotreba povećali su interakcije na kanalu za 2,5 puta. U međuvremenu, glasovne i mobilne aplikacije za razmjenu poruka porasle su za 191 posto i 92 posto, pokazujući kako kupci sada preferiraju trenutna, bogata i ljudska iskustva s tvrtkom ili robnom markom.

Podaci također pokazuju kako korisnici sve više radije traže odgovore na svoje upite putem chatbota na kanalima koje svakodnevno koriste i koji imaju bogate mogućnosti. Na primjer, interakcije WhatsApp poslovne platforme na Infobipovom chatbotu porasle su za 69 posto u 2022., dok su se interakcije Telegrama i SMS-a povećale sedam puta odnosno pet puta. Kada je riječ o korisničkoj podršci, Infobipova analiza pokazuje da korisnici sada traže podršku na razgovornim kanalima koje koriste sa svojom obitelji i prijateljima. Odražavajući želju za trenutnim i bogatim iskustvom razmjene poruka, interakcije WhatsApp poslovne platforme za korisničku podršku porasle su za 91 posto. Glas ostaje popularan s porastom od 51 posto.

“Naši podaci otkrivaju da sve razgovorno sve ubrzano postaje norma za komunikaciju s klijentima. Bilo da se radi o marketingu, podršci ili prodaji, korisnici žele razgovor s markom na kanalima koje već koriste. Za kupce su prednosti jasne. Oni dobivaju bogatija, praktičnija i personaliziranija iskustva. Tvrtke i brendovi u međuvremenu imaju koristi od veće lojalnosti kupaca i u konačnici veće prodaje“, rekao je Ivan Ostojić, direktor poslovanja u Infobipu.

Kretanje prema razgovornom govoru odražava se u mnogim industrijama. Odražavajući prijelaz s tradicionalnog bankarstva na razgovorno bankarstvo, bogato slanje poruka ubrzava korak s velikim porastom zabilježenim na Google Business Messages, Instagramu i Telegramu. Sektor maloprodaje i e-trgovine zabilježio je značajan porast u MMS-u, Instagramu i interakcijama s porukama putem mobilnih aplikacija u 2022. godini.

Podaci pokazuju vrtoglavi rast među bogatim komunikacijskim kanalima uključujući Instagram, Telegram i Messenger unutar sektora transporta i logistike prošle godine. U 2022. marketinške i oglašivačke tvrtke sve su se više okrenule bogatoj komunikaciji putem MMS-a, Messengera i Google Business Messages. MMS i Google Business Messages vodeći su bogati kanali unutar telekomunikacijske industrije za komunikaciju s korisnicima.

„Očekujemo da će se razgovorna iskustva nastaviti širiti u sektorima od dijeljenja prijevoza do zdravstva, pa čak i javnog sektora, dok se organizacije prilagođavaju svemu razgovoru. No organizacije se mogu boriti da zadovolje zahtjeve kupaca za takvim iskustvima bez skalabilne i jednostavne višekanalne komunikacije. Zato Infobipov najopsežniji kapacitet i mogućnosti od bilo kojeg globalnog pružatelja komunikacija pomaže osigurati da budemo jedna komunikacijska platforma za sve platforme”, zaključio je Ostojić.